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如何使用呼叫中心提升客服工作效率

2017-10-30 05:14    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

线上客户咨询量大，客服忙不过来，流失过多的潜在客户怎么去解决成了很多企业的一大难题，主要问题点出现在客户重复性问题问的太多，每个客户都会问一些基础的服务问题，导致客服一一回复浪费的大量的时间。还有的企业客服外呼时都是使用的传统按键拨号的形式，每天的外呼话务量有限，最多每天200~300个外呼话务量，工作效率很难上升。

大部分客户呼入公司服务热线时，无法进行精准服务，经常需要转接到某个坐席接待客户效率差，如果客户需要新的需求，转接工单一般还需要人工转接，处理工单效率差，而且还无法监控工单处理进，平台用户体验度差。

呼叫中心解决方案

1. 来电弹屏

每通客户来电，米话呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等，提升服务效率。

2. 工单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度，提升服务体验。

3. 客户标签

通话时或通话后，给客户标定标签，方便查找及查看客户类型。

4. 客户编辑

系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

5. 点击拨号

在联系人列表和通话记录里，可直接点击通话按钮呼出，简单便捷，提高工作效率。

6. 来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

7. 自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

8. IVR配置

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

9. 智能机器人功能

智能服务机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。轻松解决85%常见客户问题，提升工作效率