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售后服务呼叫中心解决方案

企业都是从市场调研，产品研发，售前服务，销售产品，售后服务这四个环节运转，其中服务占据了两个，虽然售后服务排在最末，但也是最重要的一个环节，因为市场上没有一个完美的产品，只要是产品在批量生产中多多少少都会出现一些质量问题，虽然企业不敢保证每个产品都是优质产品，但是我们能够保证我们的售后服务是优质的，产品的不足点和让服务去弥补这一大缺陷，可以给客户提供合理的产品问题解决方案。

根据权威机构市场调查显示， 80%的客户认为购买的产品出现质量问题能够及时解决，那么客户的回头率是也是达到80%的，由此可见公司的售后服务是多么的重要，也是企业与客户之间很重要的一个闭环！

售后服务呼叫中心需要哪些功能点？

售后服务呼叫中心的功能点 主要以呼出，呼入，服务监控，数据统计为主，能大幅度提高服务质量，提升客户满意度。

呼叫中心呼入功能

IVR语音导航

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提升服务效率。

来电弹屏

每通客户来电，米话呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

客户标签

通话时或通话后，给客户标定标签，方便查找及查看客户类型。

来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

标签管理

管理员在后台对客户标签进行配置维护，坐席可给客户打标签，标签定义不限，可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

呼叫中心呼出功能

点击拨号

在联系人列表和通话记录里，可直接点击通话按钮呼出，简单便捷，提高工作效率。

客户编辑

系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

号码隐藏

与客户联系时，可隐藏客户号码，保护客户隐私，保证客户信息不外泄，保障公司利益。

满意度配置

通话结束后，将进入满意度调查语音部分，邀请客户对坐席人员进行评价，满意度系统可由公司自由配置。

呼叫中心客服监控功能

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理： 监控客服人员工单进度，提高对客服人员管控能力，跟进客服人员工作进度。

技能组管理

结合IVR，分配专业技能组客服； 实现重点客户1对1服务热线； 增加客户满意度； 实现专业问题专业客服解答服务。

工单管理

管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限；实时监控工作进度，合理分配工单任务，保障工作流程畅通。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用； 规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态； 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

标签管理

管理员在后台对客户标签进行配置维护，坐席可给客户打标签，标签定义不限，可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

坐席管理

坐席数弹性增减； 根据企业实际需求使用客服数量，有效帮助企业控制企业客服热线成本； 对于离职/入职客服有效管控，避免企业用人风险（数据使用及客服服务等方面）。 坐席数量和弹性增减，合理分配任务。

坐席权限修改

可设置班长坐席、普通坐席；班长坐席可以管理普通坐席； 实现层级管理，责任更明确，管理更便捷； 班长坐席可以监听普通坐席通话，可根据实际情况随时接管通话，保证客户服务质量。

呼叫中心数据统计功能

坐席统计

统计一段时间区间内的坐席呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数，若统计今天的并发数，则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

工单统计

统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

通话时长统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

并发数监控

记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

接通率统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。