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揭秘：京东双11线上客服90%是机器人

在今年的京东双11活动，京东以成交额1271亿次于阿里，刘庆东表明未来5年的时间京东会反超阿里，京东线上商场的成长是有目共睹的，特别是线上服务效率特别的快，在今年的双11当中京东线上客户90%是智能机器人在为客户服务。也就是说10个线上服务有9个是机器人。

京东在今年的7月份京东就正式对外发布智能机器人客服系统，智能机器人具有响应速度快，自主学习能力强，能够解决80%以上客户常见问题，大大节省了人力成本，智能机器人还具有情感关怀，将人工客户和智能机器人无缝对接，非常灵活，智能机器人的服务能力和语言描述专业性非常强，有时会让客户不知道为他服务的是人还是机器人。

根据京东官方数据显示，双11当天京东的智能机器人客户接待客户的数量比日常高达6.5倍，服务用户总数达百万以上，独立解决客户问题能力达60%以上，平均满意度达到了80%以上，在整体数据上表明已经超过了人工客服。

智能客服机器人对于大多数的服 务型企业来讲是非常需要的，能节省大量的人力和物力成本，不怕企业内部人员流动，花大量的时间和精力培训新员工。

智能机器人毫秒级响应，全天24小时在线，精通所有业务知识，各部门只需定期录入知识，保存所有业务问答数据，同时可服务人数无上限，回复内容标准，机器人学习一次即永远记住。

智能机器人自助引导

智能引导

输入引导：当访客在输入框输入问题的同时，系统自动识别预处理，给出动态的优化补全。

相似问题反问引导：为由于用户问法多变，所以当用户提出业务问题时，通过大规模优化的语义分析算法，机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

精确语义理解

适应访客口语化咨询习惯

相关问题

语义理解后给出相关联问题

相关问题引导：业务问题多而杂，而用户提出业务问题时，往往比较模糊、不准确，此时除了反问引导。通过语义分析算法，机器人还会智能地将所有与访客问题相关联的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

对接业务服务

随时随地随身带着业务小助手

对接业务服务：智能服务平台开放丰富的第三方接口，可集成各个其他业务系统的业务信息，办理业务中需要的信息都可以与机器人对接，网站访客不仅可以直接获得各种业务问题的解答，还可在该界面中直接完成日常工作的处理。

服务标签

基于标签技术的拓展性知识服务

标签引导：FAQ Robot智能问答机器人业务版添加了“问题标签”的功能，即可给每个问题添加最多5个标签，访客问到某个问题的时候，可以根据该问题附带的标签查看与之关联的相关问题。

智能推荐

进一步智能推荐其它关心问题

智能推荐系统能够在回答客人问题后，根据机器学习算法推荐其它访客关心过的相关问题（区别于之前的相关问题）。不仅引导客人进一步了解业务，更为访客提供了个性化精准服务。