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8年购物盛宴，今朝AI拯救电商客服

2018-05-04 04:18    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

在双十一这场近乎是全民参与的购物狂欢中，买家纷纷开启“买买买”模式，在预热阶段就开始抢夺优惠券、点亮火炬、购物津贴、预付定金等等等等，一片繁荣昌盛！

此时，不只买家购物忙，更有卖家客服忙！

电商大促，期待拔草的是消费者，真正面临考验的是商家客服。

一天上百亿的成交量，客户咨询更是不计其数，商家客服面临满屏“叮咚”响不停的状态、高强度长时间作战的压力，稍有不慎可能真的就要爆了……

卖家除了通过那些“花式大促秀”获得消费者的青睐，又如何在这场“秀”中崭露头角，拥有傲人的订单战绩？这个环节，电商们的客服团队，包括客服系统就显得至关重要了！

客服在整个销售过程中担任着跟客户建立良好关系，为最终成交一锤定音的角色。面对届时巨大的咨询量，商家如何未雨绸缪，做好客服方面的准备工作？

01 客服培训提前做，做好产品培训，预备售前方案

02 客服排班三班倒，如遇高峰接单时间，做好应急调配

03 FAQ早预设，标准化流程，快捷短语一键转发，提高接单效率

04 服务细节要注意，尽量引导自助购物

05 售后关怀要跟上，退换货物、评价投诉，体贴入微要做好

06 会员信息要收集，通过回访问候，提高会员重复购买率

综上所述，做好每一步部署，在剁手节的分分秒秒，实现有备无患！

其实，电商狂欢日不管大家买与不买，都已对这个节日有了一些固有的印象。用户流量激增，回答问题的客服人员忙的不可开交，而消费者却不能得到最及时的解答；来自千万商家的货物包裹迅速积压、快递爆仓、派送瘫痪等等，总体来说，正负能量各打五十板吧！

然而，以往这些依靠人工劳作的事情，在今年有了质的突破。

比如说，无人机的精准快递配送、智能客服的未问先答服务，均陆续出现在大众的视野里，为用户带来更好的服务体验。

近年来，电商们都在积极发展无人机、无人车配送货等技术。据新浪科技报导，下月开始，京东的机器人送货将在北京的100所学校陆续开展。同时在仓储方面，也将逐步实现人工智能管理，减少存货的周转时间。

同样，人工智能技术也已经逐步走进了客户服务领域，通过大数据分析对用户的关键词或语音提问做出快速精准地反应，及时并专业地解决用户的疑问。例如，易米云通即将推出的智能机器人 ，也是基于AI技术，简化用户操作流程，让其只需要动动嘴就能获取相应的服务。

客服的“秒答”时代，已经来临！媲美人工客服的机器人客服，凭借多维度知识库体系、7*24小时永不离线以及高效率应答机制，为用户快速解决问题，帮助人工客服减轻工作压力，同时也在很大程度上降低了商家的客服人力成本。

总而言之，除了客服本身的软技能匹配，还要兼顾好后方硬技术辅助。正所谓两手都要抓，两手都要硬，这样才能在这个双十一盛会赢个钵满盆满！