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聊天机器人将毁了呼叫中心

2018-03-09 02:36    来源：客户世界    作者：南国

机器人，有时也称为聊天机器人，是用于社交媒体和在线客服里自动回复客户的应用程序。机器人应用的目的是快速响应客户的询问。他们能自动回复。因为是计算机程序，所以他们可以在几秒钟内完成一个人需要几分钟处理、甚至更长时间完成的工作，避免客户请求在冗长的队列中等待。

聊天机器人的快速响应加快了沟通速度，可以减轻客服人员处理基本问题的压力。这对呼叫中心和员工意味着什么？聊天机器人是否预示着先行呼叫中心的结束？

你可能会轻易想象出，这些聊天机器人有一天将取代呼叫中心 ，让所有客服无事可做，最后被裁员。但，其实这不可能。回顾一下呼叫中心行业的历史，每隔一两年，我们都会看到一些新技术出现，给呼叫中心带来死亡威胁。但目前为止，还没有发生过。

尽管新兴技术不断改变呼叫中心的运作方式，但大多数情况下，这些创新都为服务客户提供了新的机会，并为客服代表增加了更多的工作。从历史上看，这些技术对呼叫中心并非破坏性，而是建设革新性的。

智能聊天机器人 不会威胁到客服代表的工作机会，它只是一种工具，承担部分沟通职能，协助呼叫中心的客服代表加速回复客户。这就像网站上的自助服务和FAQ，它们能帮助客户自行解决问题，机器人也如此。尽管在线自助服务被认为将终结客户接触中心，但事实已经证明，这种观点大错特错。因为遇到麻烦的用户要求和人交谈，以解决他们最棘手的问题。机器人也会有同样的效果。

俗话说得好:“人非圣贤，孰能无过”。这话用在机器人身上也合适。毕竟，他们是自学成才，如果学错了怎么办？如果他们得出一个错误的结论，将其延续下去，然后把错误信息传播给成千上万的人，那该怎么办？谁将承担后果？由于机器人失误，客户中心会通过电话、邮件、短信收到用户投诉。谁来收拾残局？联系中心的客服代表，有血有肉的人将解决的这些由于技术失误引起的大问题。这种可能性，尽管存在，但只会发生在孤立的情况下。

然而，还有一个更重要的问题需要考虑。不同于典型的计算机应用程序，只完成预先设定的编程任务，机器人拥有人工智能，他们会成长，会进化，会改变。他们可以接管呼叫中心。虽然这听起来像是一部科幻惊悚片的情节，有点牵强附会，但并不能排除这种可能性。如果机器人接管并把客户服务变成一场噩梦，那将是呼叫中心的特工来拯救我们所有人!

其实，除了这类幽默的威胁外，聊天机器人还带来许多机会，帮助我们更好地服务客户。让机器人做简单的事情——就像我们期望自助服务、FAQ和IVR做的那样——这样一来，客户中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑战性的问题上。通过这种方式，机器人可以从客户中心日常的苦差事中抽身而出，干点真正有趣的工作。

聊天机器人很大可能并不会毁了呼叫中心行业，他们将使呼叫中心行业更强大、承担更多职责。