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政府呼叫中心解决方案

行业介绍

随着社会不断发展，政府机关面向民众的社会服务意识也不断加强，全新的服务项目和服务理念融入到政府管理当中。随着经济迅速发展，城市人口剧增，加上互联网信息传播速度飞快，政府服务部门遇到了不同种类的问题。

政府机关痛点

1. 话务量大，电话易占线

每日接听的话务量多，人力投入成本高。高峰期电话易占线，电话难打通，影响政府形象，传统电话硬件投入成本高。

2. 重复问题多，线上客服人员成本高

线上咨询平台每日基础性问题重复量大，如：办事处地址，办事流程，需要带哪些证件等，线上服务人员投入量大。

3. 服务流程不畅通，服务效率低

话务咨询时，每位客服人员掌握的服务点不一致，难免有转接服务问题，传统话务转接都需要客户自己拨打转接热线，导致服务不专业，服务效率低。

4. 服务项不精准，服务质量差

每位客户咨询时都询问不一样的问题，不同的业务问题由不同的部门进行转接解答，传统呼叫中心无法做到精准服务，经常需要手动转接或简单服务，导致服务质量差，解决不了用户实际问题。

政府呼叫中心介绍

政府机关呼叫中心是以现代通信与计算机技术，以互联网为依托，信息服务为主，电话网为基础，利用最先进的服务技术为广大市民提供7*24小时贴心服务，呼叫中心系统将IVR语音 导航查询、办理业务查询、工单分配、人工服务等相结合，加强服务灵活度。专业的呼叫中心系统采用先进的企业化管理和市场化管理进行研发操作，为政府提供高效，便捷的服务系统。

解决方案

1. 对外统一固话号码，不占线/不漏接

对外统一固话号码，呼入后自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务

2. 智能机器人，解决80%常见问题

智能服务机器人 为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题

3. IVR语音导航，解决服务流程问题

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

4. 投诉建议针对性解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量。

5. 工单流程处理，将各类需求进行精准处理

将投诉建议、意见请求、代办公务的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以工单传输形式，传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪，监督工单完成率。

6. 数据报表统计提供信息分析

将市民咨询、投诉建议情况进行详细分析，自动生成汇总表格，或形成调查报告，方便管理并提供决策数据依据。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计，提供日、周、月报表和信息分析。通过数据对比分析，可以轻松获得哪些项客户投诉主要集中在哪些方面等。针对性解决问题，有利于内部管理人员更加完善客户服务，提升服务质量，找准服务方向。

政府搭建呼叫中心的好处

1. 提升政府形象

全流程一体化服务体系，7*24小时服务个性化服务，轻松帮助市民足不出户就能完成全套服务，加大对政府的认可度。

2. 方便政府加强廉政建设

根据市民投诉及提出的建议和意见进行整合分析，为政府上级领导人提供决策依据，加强廉政建设措施。

3. 减少人力成本，提高工作效率

自动外呼加智能机器人等功能，大大降低了人力资源成本，批量外呼功能让每个服务人员话务量达600通，智能机器人功能轻松解决80%常见咨询问题。

系统服务流程

传统客服中心与呼叫中心有很大区别，政府呼叫中心主要分为三个阶段

阶段一：服务咨询，转报信息反馈阶段

1. 帮助客服部门减少更复杂的咨询服务工作

2. 市民投诉及建议，以工单形式传到到各个相关部门

3. 1级突发事件处理反应及时，并通知政府相关部门，避免处理问题延误

4. 智能机器人功能，轻松解决80%常见咨询服务

阶段二：信息处理阶段

1. 将收到的各类信息和问题，分为工单分发给各个相关部门，并监督工单处理情况和进度，提升客服工作效率。

2. 通过处理问题中发现内部管理问题所在，根据所在问题调整组织结构、内部工作流程，完善并优化内部服务。

3. 根据市民投诉情况及处理，分析问题的根本原因，根据数据分析对服务人员的工作质量、工作效率、工作量进行及时处理和优化。

阶段三：信息控制，综合服务

1. 把呼叫中心服务进一步深入，形成一个完整的综合性服务平台，为广大市民提供全方位服务。

2. 通过呼叫中心把政府的各类信息进行严格控制，从以往繁琐的服务系统中解脱出来，集中时间和精力研究内部重要工作事项，提升核心工作质量。

系统功能

IVR导航

强大的语音导航菜单，可在Web管理端自定义，且支持即时试听。

移动坐席

来电直接转接到坐席手机，坐席需要手工选择接听或者拒绝，拒接后，来电转入轮振下一坐席。

来电弹屏

每通客户来电，云总机呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息（经由何处到达本坐席）、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

坐席可根据客户详情和联系历史，有针对性的接待客户，并避免重复询问客户事由经过，提高来电满意度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录，显示列表分为全部通话和我的通话两列，列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间（来电时间和通话时长）[3]来电客户（未保存记为“未知客户”）[4]接听情况（分为外呼已接听、未接听；呼入已接听、未接听）[5]录音播放按钮。

通话录音

支持通话录音，通话页面可回听、下载录音文件。

坐席状态切换

在线

坐席登录进行系统，为在线状态，此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

保持

当坐席需就近请教或其它原因需让客户等待时，可挂起通话。客户听到等待提示音，坐席回来后继续通话。

暂离

坐席设为暂离时，就不再被分配来电，其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。适用于班长或其它资深坐席使用。

签出

坐席如退出系统，将不会分配任何来电。

客户通讯录

在米话呼叫中心中，通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录，内容包括客户名称、客户等级、客户描述（简单介绍）、联系信息（电话、邮箱、微信）、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。

坐席可对客户资料进行查询，并可有条件地（关联客服）修改客户资料。

接听策略管理

对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置，可以设定某客户指定转接到某坐席，未接听则挂断；某号码优先转接到某坐席，若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振；号码随即转接到坐席群组顺振/轮振，不进行判断。

来电小结

通话结束后，坐席可根据通话内容，更新通话备注。对于未知客户来电，坐席还可新增客户，填写客户详情内容。

来电转接

坐席接到客户来电后，遇到需要其他技能坐席配合解决的问题，可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

专业技能组

可按技能等级，将坐席分成若干技能组。

来电将优先高等级技能组接听。

呼叫转接时，支持转接技能组。

满意度调查

支持坐席挂机满意度打分。

目前为3档评价。

该设置为全局性。

全局监控

分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态，及时调整坐席数量。

主要监控内容包括：

并发数

接通率

技能组空闲、排队状态

数据报表

后台统计中心，提供强大通话报表能力。

包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

录音质检

班长可查看所有人的通话录音，进行质检。

坐席管理

（1）技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组，添加或者删除技能组；对于每个技能组，配置其坐席人员，还可以对坐席优先级进行配置，接听顺序采用先优先级顺振，再用优先级轮振模式。

（2）坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息，包括：坐席ID，坐席名称，坐席号码，所属技能组。

（3）坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间，若客户拨打电话的等待时间超过响应时间，则自动转接到另一坐席。

云话机

米话呼叫中心特色功能，云话机 所有通话程电路，语音质量大幅提高，不再有VoIP的单通、杂音、卡顿、断线的诸多问题。话机支持免振铃、免布线设计，支持耳麦。