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解读传统家装行业的顺应变革

2018-05-04 09:44    来源:http://www.emicnet.com/    作者:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

现如今,互联网企业对于各行各业的影响是有目共睹的,它早已不再满足于最初那个信息平台的角色,而是以全新的姿态在各大垂直领域越扎越深。所涉及到的领域包括出租汽车行业出现的打车软件滴滴和Uber;外卖行业出现的饿了么和美团;教育培训行业更出现了网易云课堂和慕课等等。而现如今当互联网家装企业开全面性的“侵蚀”着传统行业的同时,传统家装行业也正在面对一次如同决定未来发展趋势的顺应变革。

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相信很多朋友都有装修的经历,前期花费大量时间和精力奔波在各大建材市场,后期还要经常到装修现场进行监督检查,然而就算如此辛苦上心,最终得到的施工效果往往也并不是很理想。

举个例子,天津某知名家装企业,借助传统媒体的大量曝光吸引了无数消费者的慕名前往,从签单前承诺的半包附送格力空调到后期玩文字游戏讲合同上只是讲明附送品牌空调;从签单前承诺的免费3d视觉设计效果图到最后糊弄买家只是提供了一张草图后就开始动工了;从签单前承诺的总花费不超过合同上的数字到后期需要支付很多超支项目费用,并且稍微认真对账就可以发展有很多装修项目根本就是“瞎说八道”,例如没做飘窗却把飘窗费用算在其中! 庆幸的是目前这家知名家装企业已经被天津信访局备案调查,持续不断的投诉举报让这家知名家装企业终于也将面对关门大吉的结果。

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事实上,无论互联网家装企业对于传统家装企业的冲击力有多大,家装服务的主体仍然是人,区别只在于服务链深入的把控有所不同。

当前的消费者更在乎的是整个家装过程的服务体验,毕竟装修一次房子所花费的钱并不是小数字,消费者更希望得到同等的服务回报,包括签单前的设计和选材推荐,签单后施工中每个阶段的检验,监理是否到位,最后的整体验房的效果是否和当初设计图一致等等。

传统家装企业想要在互联网时代长期发展就必须从客户服务这个突破口出发,意识到传统式的电话沟通方式已经无法帮助家装企业对于自己中上游企业的把控管理,尤其是对于多方服务商的服务质量的监督问题,所以配备一台智能呼叫中心客服系统就非常有必要了。

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首先,家装企业方面。这套系统会让家装企业的所有分支服务商聚集在这一套客服语音服务系统上,让家装企业可以对所有服务商的服务质量进行整体的监督和把控,通话录音系统 更加可以帮助家装企业对于投诉事件的妥善处理;其次,客户体验方面。智能语音导航可以让用户在致电时候根据提示进行服务选择,且服务商直线号码的配备方便用户与服务商进行联系,享受一对一的零等待VIP服务;

另外,营销运营方面。智能客服语音系统可以让企业告别高成本的语音部署,统一话费管理的低成本的语音部署相信是众多企业最想要的,提供的号码更是接通率非常高的固话号码,大大防止了家装服务行业被标签化拒接的后果,便于传统家装行业的营销服务人员工作。

长久以来,关于传统家装行业的顺应变革有很多论述,易米军非常认同附有家装UGC(用户原创内容)分享的平台会越来越受欢迎,也必然会逐渐形成行业领域的IP化,然而真正促单且留存忠实客户的还是客户服务,所以传统家装行业的顺应变革仍然离不开客户服务。

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