呼叫中心解决方案

随着移动互联时代的到来，客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上，企业开始拓展APP、微信等新型轻渠道，其特点是人工参与黏度低、维护成本低。随着人工智能技术的发展，这类新型渠道的服务能力也有进一步的提升。基于人工智能...

谈到外包呼叫中心的优势，可以列上十几条，一直以来我们外包呼叫中心都在自说自话，认为外包呼叫中心与自建呼叫中心相比，其优势体现在：成本低、管理水平高、服务品质好等多个方面。笔者认为，这些方面都不是外包呼叫中心的核心优势，而且外包呼叫中心在管理...

近年来，移动互联和大数据、智能化技术应用遍及各行各业，各种关于大数据、各种智能化应用的案例不绝于耳，“移动互联网”、“大数据”、“人工智能”成为最热的词汇，正大刀阔斧地改变着社会各行各业的商业模式、改变着人们的生活。而插上移动互联网、大数据...

呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如“兵头将尾”，团队的优秀与否，与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长，从企业角度，就是是否可以持续有效地达成指标，高效完成团队所被赋予的使命，实现团队的价值。更具体一点，一个团队的优...

作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR“大树”（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理，必须做好IVR的分析与管理工作，从中你会发现很多问题，并不断优化...

IVR作为热线服务的入口，对人工服务有着屏障的作用。同时，其介于电子渠道和热线之间的性质，致使很多呼叫中心将其与人工服务归纳在一处，从而忽略了其在呼叫中心运营及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次笔者希望通过对IVR的投入产出分析，说明IVR...

对于这样的主题，笔者还是不够淡定，因为当今社会的技术发展太快，看到未来三年的变化不是件容易的事，也因为谈过这个主题的人不在少数，都颇有思想和见地。而下文，笔者尝试从个人的角度去看看2020年的客户中心是什么样，这纯属抛砖引玉。2020年的客...

在外包呼叫中心经营和管理中，电销员工聘用和管理是很关键的内容，需要探讨设立实际的基本条件和用工机制。外包呼叫中心业务，分为呼出和呼入两个部分，英文翻译为inbound和outbound。从业务主体来看，呼出项目主要从事数据清洗，客户回访，客...

在当今的市场环境中，企业的经营者们面临的压力巨大。他们一方要面想方设法地拓展业务，一方面要千方百计地节约成本。呼叫中心外包作为一种经济的解决方案，得到了越来越多企业的认可。相比传统自建式的呼叫中心，它的运营管理成本大大降低，并可以为企业提供...

这一期要写一个有点让人吃惊的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理漏洞。我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要指出其中的重大管理漏洞。在罗振军所写的《七步打造完备的绩效管理体系》中，列...

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