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AI 洞察 | 麦肯锡：2024年客户服务处在什么位置？（上）

导言

麦肯锡的本篇运营实践文章的关键发现是基于麦肯锡对客户服务主管进行的第四次全球调查。这项调查规模空前，收集了超过340位主管、高级主管、副总裁和C级别领导者的意见。受访者来自年收入1亿美元至100亿美元以上的公司，代表了各个主要行业领域。

大多数受访者表示，他们所在公司总部位于北美（略超过50%）或西欧（接近25%），10%的公司总部位于印度，4%的公司总部位于中国。大多数受访者表示他们所在的组织在多个地区运营：75%的受访者报告在北美运营，58%在欧洲，57%在亚太地区，39%在中东和非洲，37%在拉丁美洲。我们计划扩大未来的研究范围，包括总部设在北美和西欧以外地区的更多组织。

Z世代的消费者开始打电话，婴儿潮一代正在使用数字聊天，人工智能技术正在重塑联系中心。对于客户服务领导者来说，2024年可能是一个颠覆性变革的一年。

客户服务领导者正面临数十年来最大的挑战。他们必须为一个以人工智能为基础的未来预做准备，同时满足艰难的商业目标和不断提升的客户期望。我们最新的全球调查显示，许多公司在所有这些方面都面临困难。

重大的颠覆总是痛苦的，而从以真人客服为主导的关怀范式向由人工智能技术引导的范式的转变可能是客户服务历史上最大的颠覆。组织能否找到一条通往超高效率、数字化客户服务的路线，同时保持客户所需的个性化联系和反应能力？

目前，许多客户服务领导者感到陷入一个无人问津的境地。技术使他们有可能显著改进其运营，传统的呼叫中心环境正在迅速成为历史。然而，当这些数字化模型表现不佳时 — 这种情况经常发生 — 公司需要掌握全新的绩效改进方法，同时继续使用传统的工具组合。

更糟糕的是，高管表示，我们上次调查中提到的大多数挑战今天仍然存在。这些挑战包括电话量增加、高员工流失率以及人才短缺问题。与此同时，全球一些最大的面向消费者的科技组织在数字化客户服务方面表现出色，这进一步提高了客户的期望，在其他公司的客户服务员工和领导层上加大了压力。

我们的调查揭示了客户服务领导者最关注的三个主题。首先，他们的优先事项在转变，从过分强调客户体验转向一个着重于收入目标和技术转型的多维度方法。其次，他们努力构建未来准备就绪的人工智能生态系统来支持其运营。最后，他们通过投资员工技能提升计划和建立更强大的外包关系来提升自身能力。

重新确定核心运营重点

当我们于2016年开始监测客户服务领导者的情绪时，他们的优先事项很明确。首要是客户体验，随后是运营改善、技术转型和收入生成，依此排序。

在过去的七年中，这些优先事项已经融合在一起（见图1）。收入生成，最初在我们的第一次调查中被约五分之一的客户服务领导者提到，自那时以来逐渐变得越来越重要。现在，它已成为三分之一的客户服务领导者的重点。但在过去两年中，技术改进和运营改善增长最快。客户服务职能能够全面胜任且表现良好的期望从未如此高。

领导者还理解他们需要与客户互动以取悦他们。目前，只有11%的受访者表示减少客户联系量对他们很重要，相比12个月前下降了20个百分点。事实上，57%的领导者预计电话量在未来一到两年将增加五分之一左右。

图1. 客户服务领导者面临着多重优先事项

另外一项研究表明，这些领导者将注意力集中在直接的个人互动上是正确的，即使他们的许多客户是年轻的数字原住民。根据麦肯锡最近对3,500名消费者进行的调查，各个年龄段的受访者表示，通过电话进行实时对话是他们与公司联系以获取帮助和支持的首选方法之一。即使在18至28岁的Z世代消费者中，他们更倾向于通过短信和社交消息进行人际沟通，但这一发现依然成立。

还有证据表明，年轻消费者对数字化自助服务范式感到厌倦。一家金融服务公司报告称，其Z世代客户比千禧一代更有可能通过电话联系，他们与婴儿潮一代一样频繁地使用电话。各个分级客户中都存在这种情况。各年龄段的高端客户也更倾向于使用电话，许多人表示实时电话支持是他们购买的高端服务的一部分。

然而，这些发现并不表明未来只会有电话客户。虽然各代客户在优先考虑实际人员支持的同时，他们也希望能根据自身需求灵活选择不同的渠道。数字聊天服务在各代消费者中均取得了高度认可，电子邮件仍然重要，尤其是对于老年消费者（见图2）。

在多渠道提供卓越服务的需求下，客户服务领导者面临额外的挑战，尤其在预算紧张的情况下。在我们的调查中，有37%的受访者表示成本仍然是一个关键优先事项。这种紧张状态正在推动公司寻求控制客户服务成本的方法，超越了降低电话量，自动化和外包是被引用最频繁的杠杆力量。

图2. 消费者正在转变，对非电话渠道更加接受，但实时电话渠道仍然受到所有类型消费的重视

打造未来可靠的人工智能生态系统

现代客户服务中的紧张情况清晰地体现在公司对先进数字技术的应对方式上。我们的调查显示，数字化已经成为一个决定性的区分因素。在报告其运营绩效超出预期的受访者中，超过一半具有高水平的数字整合。银行业、电信业以及旅行、物流业是其中领先的行业之一。

(待续）

文章来源：编译自下列链接的文章—麦肯锡运营实践

https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/where-is-customer-care-in-2024#/   本文是由Eric Buesing、Maximilian Haug、Paul Hurst、Vivian Lai、Subhrajyoti Mukhopadhyay和Julian Raabe共同努力完成的，代表了麦肯锡运营实践的观点。