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公司快讯 | 易米云通获得两项发明专利授权，以人工智能技术赋能高效客户互动

2023-12-25 03:25    来源：    作者： 易小君

作为人工智能驱动的客户联络中心和企业云通信科技创新型企业，易米云通宣布近日获得两项授权的国家发明专利， 这两项成果标志着易米云通在人工智能语音意图识别和人机融合方面取得了重要的进展，凭借独创的算法，易米云通的AI人机融合智能客户联络中心解决方案，进一步提升企业和机构在客户互动方面的客户体验和沟通效率，实现数字化、智能化转型升级和客户为中心的提质增长。

人工智能技术目前已普遍应用于各行各业。在呼叫中心，客户服务，企业通讯领域，智能对话相关应用已可以大规模的代替人工，大大节约了企业用人成本。而其中自然语言理解（NLP）技术成为最关键的因素，是否能准确识别用户意图，很大程度上决定了对话的质量。对于客户意图的识别，目前市场上有许多算法在使用。 但这些算法或模型都存在一个典型的问题，即对于越复杂的用户对话，越难以准确理解客户的意图。或者客户在对话中表达了多种意图，但是只能识别出其中某种意图。

易米云通此次获得的第一项专利授权为“智能对话中多意图语义识别方法”（专利号：ZL 2022 1 1697564.6），它解决了传统对话系统难以准确解读复杂意图的问题，提供一种更加有效和准确的使用于自然语义处理（NLP，Native Language Process) 过程中的复杂意图识别模型，以解决目前在智能对话领域客户意图识别不准，导致对话效果不佳、影响对话质量的问题。通过对意图识别模型的学习与训练，可以提升意图识别准确率，给客户带来更好的对话体验。

目前，智能语音外呼技术极大的节省了企业人力成本，使得企业工作效率指数级提升。但对于一些非常复杂的业务场景，智能语音机器人并不是总能得到很好的对话效果。因此人机结合成为智能外呼产品的一个重要分支。机器人转人工对话的技术目前非常成熟，对话可以实现无缝衔接，即用户甚至无法感觉到对话是从机器人移交到了人工。现有的技术方案虽然解决了机器人转人工的体验问题，但是还有一个天生的缺陷无法解决：对客户的通话分为三个阶段中（客户呼叫阶段，机器人对话阶段，人工坐席对话阶段）的三个时间段均有非常多的不确定因素，导致每一通通话的人工坐席接听时长千差万别。从而衍生出一个非常严重的问题：机器人外呼的速度和人工坐席工作的速度无法很好匹配，导致的结果是要么人工太忙，以至于转人工大量失败，从而导致意向客户流失；要么人工坐席大量闲置，用人成本大幅提升。

易米云通获得的第二项专利：“智能语音座席和人工座席协同调度控制工作方法” （专利号：ZL 2022 1 1698252.7）的创新算法，提供了一种全新的语音机器人和人工坐席协同工作调度算法，以解决目前在人机协同过程中机器人与坐席工作节奏不同步导致的呼损过高和坐席资源浪费的情况。 通过对语音机器人外呼速度的动态控制，实现机器人与人工更紧凑的协同，避免企业高意向客户资源的浪费，以及提升坐席的工作时间占比，节约了企业用人成本和人机结合的服务效率。

易米云通一直致力于通过AI的力量赋能客户联络中心、企业云通信行业的发展，通过为客户提供智能、高效的客户联络中心和企业云通信解决方案和专业、优质的运营服务，成为众多客户信赖的长期合作伙伴，累计服务付费企业、机构客户上万家，包括全球500强、中国500强大型行业标杆在内的大、中型企业，涉及银行、保险、运营商、互联网、零售连锁，酒店、物流、医疗等行业，同时为政府机构、公用事业单位提供智能语音支撑服务。此次这两项发明专利的获得，不仅是公司技术研发的里程碑事件，也是持续推动客户联络中心行业智能化的做出的贡献和对未来的承诺。 易米云通相信，通过持续的技术创新，将为客户提供前所未有的高效、可靠和智能化的客户互动和服务体验。