AI 洞察 | 2024年33个聊天机器人统计数据：客户服务领导者指南 (上篇)

2024-11-18 03:05 来源：作者：易小君

导言

跟上快速发展的客户技术可能感觉是一项艰巨的任务。现有的聊天机器人正被更先进的人工智能助手所取代，这些助手可以帮助企业降低每个电话的成本、应对人员短缺、提高工作效率、自动捕获潜在客户、减少通话量等。

如果企业想利用这一机会，请考虑这些基本的聊天机器人统计数据，以开始构建成功的商业案例。所有数据均为最新，均不早于2020年，直接来自相关研究或文章。穿透关于人工智能的数据洪流，了解客户支持的发展方向，认识到对企业组织的商业影响，并抓住独特的机会来发挥您的最佳工作能力。

文章要点

（以下是文章的上半部分）

对聊天机器人和人工智能接受度的提高

自动化已经存在了几十年，但从2020年开始，人们开始更常规地使用聊天机器人。从那时起，接受度持续上升，企业老板们预计未来几年会出现更多的颠覆。

1. “92%的企业计划在2024年投资于人工智能驱动的软件。”—— 2024年Gartner数字市场

2. “商业领袖分享了他们对人工智能热潮的三大感受：兴奋、乐观和有动力。相比之下，不到10%的受访者表示他们感到不知所措、害怕或担忧。”—— 2023年Clutch

3. “自2020年以来，消费者使用聊天机器人的整体频率翻了一番。”—— 2022年Simplr

4. “几乎每一家科技初创公司现在都在某种程度上投资于人工智能，而其他行业的大大小小公司也开始部署这一技术。”—— 2021年VentureBeat

5. “82%的调查受访者认为，人工智能将在未来5年内对他们的业务产生颠覆性影响。在这一组人中，最常见的期望是人工智能将在未来5年内彻底改变他们的业务。”—— 2023年Clutch

6. “97%的公司预计新的团队，例如培训、客户支持和人力资源，将在不久的将来采用生成式人工智能。”—— 2024年Writer

大语言模型（LLM）如ChatGPT如何改变聊天机器人生产

2022年末，ChatGPT的闪电到来，以及其他类似的LLM（大型语言模型），引发了一场革命性新人工智能工具的爆炸。LLM已彻底改变了客户服务聊天机器人的格局，生成性人工智能似乎将会持续存在。

7. “我们最新的研究估计，生成性人工智能每年能为我们分析的63个用例带来约2.6万亿美元到4.4万亿美元的经济贡献——相比之下，2021年英国的整体GDP为3.1万亿美元。这将使所有人工智能的影响力增加15%到40%。”——2023年麦肯锡

8. “我们估计，一旦大规模实施，该技术可以将生产力提高30%到50%——甚至更多。根据2022年波士顿咨询公司对全球客户服务领袖的调查，95%的人预计在未来三年内，他们的客户在某些客户服务交互中将由AI机器人提供服务。”——2023年波士顿咨询集团

9. “Gartner预测，到2025年，80%的客户服务和支持机构将以某种形式应用生成性人工智能技术，以提高代理的生产力和客户体验。”——2024年Gartner网络研讨会

10. “96%的组织预计人工智能将成为其公司的关键推动力，显示出对生成性人工智能能力的广泛认可和信任。”——2024年Writer

聊天机器人采用的人工智能预测统计

会话人工智能（包括聊天机器人、语音机器人和其他基于聊天的服务）的市场规模正在增长，具体针对聊天机器人的市场以及支持它们的软件、技术和服务也在增长。

11. 以下是显示会话人工智能市场机会的图表。 “预计会话人工智能市场规模将从2023年的107亿美元增长到2028年的298亿美元。”——2023年Markets and Markets

未来5年的市场机会

12. “Statista报告称，全球人工智能软件市场收入预计在2025年将达到1260亿美元。这包括自然语言处理、机器人流程自动化和机器学习等应用。” —— 2023年Influencer Marketing Hub

13. “预计到2030年，全球聊天机器人市场规模将达到272.972亿美元……由于聊天机器人能够大幅降低企业运营成本，因此预计该行业在预测期内将迎来显著增长。”——2023年Grand View Research

聊天机器人采用对客户服务的意义

统计数据显示，高级人工智能聊天机器人为客户服务团队开辟了处理电话和消息积压的机会，使他们能够专注于更具回报和盈利的任务。作为回应，客户现在期待快速、便捷和个性化的支持服务。麦肯锡在2023年报告称：“启用人工智能的客户服务现已成为机构提供个性化、主动体验以促进客户参与的最快且最有效的途径。”

14. “研究表明，高绩效服务组织使用人工智能聊天机器人的可能性是低绩效组织的2.1倍。同一研究还发现，64%的使用人工智能聊天机器人的代理能够将时间用于解决复杂问题，而没有使用人工智能聊天机器人的代理这一比例为50%。”——2022年Salesforce

15. 即使在小型联络中心，“74%的人报告称，人工智能增加了收入”，“87%的人表示，人工智能减少了代理的工作量”，“92%的人报告称，人工智能节省了处理客户问题的时间。”——2023年8×8

16. “Gartner预测，到2026年，10%的代理交互将实现自动化，这一比例相比于今天使用人工智能实现的自动化交互（约1.6%）有所增加。”——2022年Gartner

17. “大约三分之二的当前工作岗位在某种程度上面临人工智能自动化……好消息是，历史上由于自动化造成的职工失业往往被新工作的创造所抵消，随着技术创新出现的新职业占长期就业增长的大多数。”——2023年高盛

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