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呼叫中心系统供应商哪家好

2018-05-03 01:46    来源：客户服务研习    作者：

今天跟大家分享一下呼叫中心系统供应商的选择，要注意的事项有很多，可以出书了，现只讲三个要点：

第一点：一定要跟负责施工的工程师见面聊聊。主要考察两项：

一是需求：大家要明白，谈判的是销售人员，干活的是工程师，需求是否能够实现？如何实现？工程师才有决定权，所以一定要跟工程师沟通、确认。

二是能力：从沟通中可以判断工程师的技术能力、沟通能力如何。曾经有遇到过，供应商指派了一个不熟悉自己的呼叫中心 系统的工程师来施工，系统的操作、功能、需求什么的都不懂，天天打电话回公司问同事。并且工程师沟通能力也非常有问题，你跟他讲坐席设置，他跟你扯来电弹屏；你问他报表中数据的来源和计算，他跟你扯IVR设置，直接崩溃。大家试想一下，这样的工程师，建设还怎么进行？系统晚一天上线，我们要增加多少成本？甚至还有工程师未经任何告知和同意，直接从数据库中删除了用户数据，大家知道，这种删除是不可逆转的，是无法恢复的。

第二点：那就是，跟老板或公司负责人聊聊，为什么呢？

本人没有那么多的理论知识，只会讲案例。某公司在呼叫中心系统搭建 的过程中，出现了一些问题，要说有问题也是很正常的，但系统供应商的老板的反映是：不停地在解释问题出现的原因，不给解决方案，并且通篇的IT术语，我们做运营的，怎么能听懂呢？这时候我们需要知道原因吗？我们只想做三件事：

1、正视问题

2、提出我们的需求

3、出具解决方案，达成共识

在此也呼吁，无论是甲方还是乙方，我们都能够客观地，站在使用者的角度去体验，去沟通，去解决。

第三点：那就是“及时了解供应商的开发进程”。

在接触过一些呼叫中心的建设过程中，发现，一些供应商在系统开发时，对呼叫中心并未及时做到进度告知，对于呼叫中心的相关询问，也只是用简单的用一两句话说“快了快了”“已经做到***了”“放心N号一定交付”，结果怎么样呢？在呼叫中心拿到系统时，才发现，不仅与需求相差甚大，甚至于基本的呼入呼出弹屏等功能，都存在BUG，也不符合使用者的习惯。后期呢，在修正过程中，供应商又没有经过系统的测试，就急于发布更新，导致了大量的测试工作，落在呼叫中心的身上。这就造成了，有时为了解决一个小问题，却导致了其它更多问题的出现，陷入“反复修正，永无止境。”的恶性循环当中。

当然，也有很多供应商这一点做得非常到位，不仅会主动告知呼叫中心开发进度，还会站在使用者的角度去全方位的测试系统，使呼叫中心拿到的系统是能用的、好用的、适用的。

以上是本人总结的三点呼叫中心供应商的选择中比较重要的注意事项，希望对打算筹建或正在筹建呼叫中心的您有所帮助。