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让呼叫中心客服人员回家过大年

2018-05-03 12:09    来源:客户管理    作者:常思危 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

往年,说到过年,作为客服中心的一分子,往往在开心之余,又会有淡淡的忧伤。因为从入行我就懂得“客服行业的特殊性,公众假期和你无关”,即使是春节大团圆的时刻,客服也不能放假,哪怕只是回家吃个年夜饭。

今年,“回家过年”成了春节前爆热的话题,不仅环卫工人大叔说要早点回家,连客服中心的朋友们也喊出“客服也要回家过年”的口号,相关文章一经发出,在朋友圈瞬间刷屏。作为运营商客服的先行者,浙江的10086、10000、10010以及广东的10086推出了春节期间调整服务时间的服务策略,这让当地客服员工满心欢喜,让其他地方的客服人员羡慕不已并充满期待。

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在一片欢呼之中,也有一些人提出了自己的担忧,怕运营商的客户服务标准降低,怕影响客户满意度,甚至怕客服失去传统美德、员工丢失奉献精神。

但真的会这样吗?人工客服回家过年、过节的可行性有多大?对客户的影响是否在可控范围内呢?这是一个值得研究的问题。

在今年春节期间,浙江移动10086、浙江联通10010在除夕至初二,广东移动10086、浙江电信10000在初一至初三,人工服务时间改为9时~17时,自助服务时段为17时~次日9时。在自助服务时间,仍有部分服务人员在晚间为客户提供紧急人工服务,受理停复机、PUK码查询、国际长途及国际漫游相关服务、备卡激活等紧急服务,并有部分管理人员值班以确保绿色通道处理支撑工作。

客户为什么爱用人工服务?

为什么运营商客服热线一个小的调整如此艰难,这得让我们先了解一下为何客户习惯使用人工台的服务。

客户习惯使然

早期,很多运营商在发展业务时由于没有规划好各种业务渠道的职能,出现了全能型的人工坐席,只要是可以办理的业务,人工台全部包揽,这就导致客户慢慢知道,原来人工台可以办理这么多的业务,既然这样,我为何要去自动台或者发短信办理?随着话务量暴增,呼叫中心 开始采取措施,要么让你听完语音介绍,才允许你按0号键,甚至有的呼叫中心直接在IVR首层屏蔽掉0号键,客户要像找迷宫的出路一样,去寻找转人工的入口,话务量是降下来了,可是感知却变差了。

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电子渠道发展不成熟

我们拿一个客户最经常用的IVR来举例子:过去由于电子渠道还没有成熟,客户可以选择的余地并不是很多,那时候的IVR只是单纯的语音业务介绍和简单的业务办理,然后,就是转人工的选项,所以,并不是客户不愿意使用,而是不得已才转人工求助的。

另外一个原因,就是语音介绍和人工相比太机械,过多书面化的东西,让人无法理解,没法弄明白的问题,当然要找人工去问,幸好当时的IVR都很贴心,在每个语音节点预留了一个通用按键,那就是按0转人工。

人与人沟通的舒适

就算电子渠道再怎么完善、智能化,也始终是冰冷机器,没有人的情感,没有人富有变化的语调。正是这天然的屏障,导致客户更加愿意找人工沟通,哪怕转接人工服务会久一点,员工处理问题的效率慢一点,那也是一个活生生的人在说话。

而且,和电子渠道单点服务不一样的是,无论咨询、办理还是投诉,人工客服都能受理,客户当然愿意使用。

因此,客户爱用人工台是过去一种无奈的选择,并成为延续至今的一种习惯依赖。

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客服员工有什么新年心愿?

今年春节前,微博、微信处处见“春节回家”的声音,其中不乏运营商客服的员工在内。

希望能在春节休假阖家团圆是人之常情。一个曾经的客服中心管理人员说:“我曾经对很多小伙伴说过,在呼叫中心这个行当,没上过通宵班,春节没值过班,那说明你是不完整的。可谁不想过年回家呢?一年又一年的加班,年夜饭上永远少你一个人,个中滋味实在难以形容。”

以前,由于没有渠道和平台,所以客服人员的心愿很难被人听到,现在随着社交平台的普及,加上自媒体话语权的加大,这个问题慢慢通过微博、微信等平台发酵,让社会更多的人关注并推动起来。

我们来看看数据,“常思危”自媒体平台发起“是否支持在春节期间客服时间的调整”的调查,结果显示3000多个读者(多为运营商客服员工)投票,95%以上是支持的。

显然,员工非常欢迎春节期间的服务时间调整,拿其中一个客服员工的话总结:“你给我春节休假的一分满意,假期回来工作我还你十分满意。”

时代在改变,而且客户的习惯也在改变,能否顺势而为,适当在节假日调整人工服务的时间呢?

改变客户习惯时机成熟了吗?

既然客户如此依赖人工客服,那调整了人工客服时间,客户能接受吗?

人工需求量降低

其实今年所说的“让人工客服回家过年”并不是真正意义上的春节放假,只是人工服务时间的相对缩短而已。以广东移动10086为例,在初一至初三09:00~17:00提供正常服务,其他时间客户需要使用自助渠道。当然,在自助服务期间,人工也会受理紧急类的业务,例如停机、开机、国际漫游等服务。这个时间和原来的人工服务时间(08:00~22:00)相比,少了6个小时而已。

这个数据从理论来说,客户是不会有太大的感知的。根据往年春节期间的客户行为以及话务量,和平时相比早上晚的1个小时,以及下午提前结束的5个小时,话务量都是比较空闲的时段。

大多客户都会在春节的前期,将较关心的问题,例如有没有漫游优惠、怎么充值、打电话怎么省钱提前了解并解决。再说在阖家团圆、走亲访友、休闲娱乐的日子,谁还会有事没事打人工客服电话?

而且,春节期间,运营商其他部门也会休假,一些需要跨部门协助的流程就会拉长(紧急类故障除外),效率偏低也会导致客户选择在节后再致电人工解决。

从这些因素来分析,其实客户在春节期间的人工服务需求是很低的。

自助渠道已经很完善

渠道齐全:和前几年相比,运营商的自助渠道已经非常齐全,涵盖短信、网站、App、微博客服、微信公众平台、IVR自动台等多通道,即便客户有人工服务的需求,在非人工服务时段,一样可以选择最适合自己的受理方式。

自助渠道智能化:也许客户会担心,就算有自助渠道,我也不会用,怎么办?请放心,相关渠道非常智能,大部分客户常规的需求,在相关的帮助界面都能找到,而且,系统也会支持智能匹配。例如10086的短信服务厅,你只要发送10086至10086,就会有帮助的目录返回。

客户习惯的培养:经过近几年的大力引导和发展,加上移动互联网的普及,现在大部分客户都有使用自助渠道的习惯,特别是App、微信公众平台的客户活跃数大幅度上升,这也证明,客户依赖人工客服的习惯在慢慢改变,愿意接受新鲜事物的新生代客户,更是首选使用方便、快捷的自助渠道。

紧急问题的解决方式

也许有些客户会担心,如果遇到丢手机这类紧急情况,没有人工帮助解决,怎么办?请放心,经过十几年的成熟运作,各大运营商客服中心在应对各种不同的紧急类情况,都有相应手段,即使调整服务时间,也不会受到影响。如果客户遇到需要协助停开机、国际漫游、长途、激活备卡等紧急业务,一样可以寻求人工的协理,客服中心也会在IVR里面预留相关的提示给予客户,避免影响客户的正常通信。

在自助渠道已经较完善、自助服务习惯已经初步培养的前提下,客户又还有什么理由不接受这种变更呢?也许,调整客服的服务时间,是顺应大势所为,并没有大家所担心的那么严重。

企业还在担忧什么?

客服热线作为一个对外的服务窗口,一直奉行“7×24小时服务”的承诺,就算是春节,也同样不例如。如今,人工服务调整会降低客户满意度吗?

服务标准的调整

只要让客户24小时随时能找到你,就算好的服务吗?

我看未必。现在,并不是拼大而全的服务,而是进入“小而细”的服务时代。

以前的服务,是看谁的人多,谁能满足不同客户的需求,谁接入人工的服务快,谁给客户的服务多,谁就能在服务当中取胜,这就是所谓的大而全的服务。

但随着客户习惯的改变,客户关注点也会改变,这些都慢慢会被自助渠道的界面取代,而简单类的业务,也会被App、微信等平台取代,人工客服并不需要承载这些简单、低技术含量的来电。客户更需要顾问式的咨询服务,提醒客户使用适合的套餐,避免过多的浪费或者超支;简单、方便的鉴权手段,让客户无忧办理原来繁琐手续的业务;适时的提示,而不是过多干扰营销。

此外,还有更多需要高技术含量且有人工情感的服务,这些都需要一些高技能的复合型客服人才去完成。人海战术的服务已经显得过时了。

这个时候,你还觉得“24小时服务”是最重要的服务标准吗?

客户习惯的培养

在智能手机普及、自助服务渠道成熟等多重条件下,事实证明客户的习惯是可以慢慢培养的。

我们来看看转变客户行为的成功个案。广东移动10086在2013年7月20日正式调整夜间服务策略,人工服务时间由原来的24小时,调整为08:00~22:00,在实施之前,充分利用网站、WAP、短信等渠道公告,提醒客户服务时间的调整,并且在IVR语音加上提示。刚开始的时候,也是有一部分客户不理解,但是不到半年的时间,客户基本都能接受并且认同。

这个成功的试验,为接下来广东移动10086在春节服务时间调整提供了很好的借鉴,因为同样是服务时间的调整,相关的策略和应对手段几乎通用,没有太大的阻力。

同时我也了解到,这两年,三家运营商不少省市公司根据当地情况,陆续从人工24小时调整为夜间服务流程,对客户感知并没有造成多大影响。

综上所述,技术在发展进步,客户习惯也正改变,这样的服务时间调整,既满足员工的意愿,对客户感知也不会有太大影响,甚至是对电子化服务渠道推广的好时机,何乐而不为?有什么比这样的举措更鼓舞员工呢?

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