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引言
Thoughtworks是一家创办于1993年的全球性技术咨询公司,致力于用科技驱动商业变革,针对全球客户数字化业务提供专业组织转型咨询、创新软件交付、用户体验设计、产品及一体化解决方案等服务。客户遍及全球汽车、金融保险、医疗、旅游、运输、零售、电商、能源、公共事业等领域。近期Thoughtworks 在公众号上发表了《大模型助力银行客户服务智能化升级》的文章,指出大模型时代,银行客户服务的智能化进程迎来了空前的机遇,中国的国有大型银行和股份制商业银行已经开始积极探索生成式AI的应用,并在实践中取得了积极的成果,未来将有更多银行加入到这场创新的潮流中,共同促进银行业务向智能化方向转型。以下是文章的原文内容分享的第一部分。
2024年初,中国出现了广泛的“人工智能+”思潮,这不仅是一场技术革命,更是一次深刻的社会变革。这场思潮的核心在于推动人工智能与实体经济的深度融合,以技术创新为驱动力,加速各行各业的数字化转型。Gartner的预测更是为这场变革提供了有力的数据支持:到2026年,超过80%的企业将采用生成式AI的API或模型,这不仅预示着生成式AI技术的快速普及,也昭示着“企业知识和技能全民化”的时代即将到来。在这种宏观趋势的推动下,银行客户服务的智能化进程迎来了空前的机遇。中国的国有大型银行和股份制商业银行已经开始积极探索生成式AI的应用,并在实践中取得了积极的成果。随着技术的日益成熟和应用范围的不断扩大,可以预见,未来将有更多银行加入到这场创新的潮流中,共同促进银行业务向智能化方向转型。在这场转型的浪潮中,新一代的智能客户服务已经逐渐成为银行行业内竞争的新焦点。生成式AI,作为提升智能化服务能力的关键因素,正在重新定义银行服务的模式。
图 1 银行业生成式AI应用发展现状
智能客服——银行大模型建设的黄金起点
在新时代的智能化浪潮中,随着客户心智的进步,金融服务业正经历着前所未有的变革。随着人工智能技术的飞速发展,特别是生成式AI的出现,金融机构迎来了全新的机遇和挑战。在这场变革中,智能客服系统的升级成为了金融机构数智化转型的重要突破口。
我们认为从远程银行客服领域着手进行智能化升级是最佳选择。原因如下:
展望未来,智能客服作为银行数字化转型的重要抓手,将助力银行实现"内外兼修"的全面提升。对内,银行将通过智能客服项目深度开发生成式AI的能力,提升自然语言处理、知识推理和创新解决方案生成的核心技术实力。这不仅能优化内部流程,还能为未来在更广泛的业务领域应用生成式AI奠定基础。对外,银行能够借助智能客服提供更加个性化、及时和专业的服务,显著提升客户体验和满意度,增强客户粘性,从而扩大市场份额,提高品牌价值。通过智能客服这一突破口,银行将在生成式AI时代重塑自身核心竞争力,推动服务模式和业务能力的全面升级。
装载AIGC大脑的智能客服,不止于智能
智能客服在银行业并非新概念,但传统智能客服系统仍面临诸多挑战:知识库匹配的不精确性、对用户提问语义理解的局限性,以及缺少对对话上下文的连贯性理解。这些短板制约了智能客服在提供定制化、高效率服务方面的潜力。
幸运的是,人工智能大模型技术的迅猛进步,特别是在内容创造和深度语义解析领域的创新,为我们克服这些难题带来了新的机遇。AI大模型的融合,相当于为银行智能客服系统装备了一个功能强大的"新大脑"。这个"新大脑"不仅大幅增强了知识处理能力,更能够深刻洞察并响应用户的深层次需求。而我们对这种"新一代客服"的期待,也已经超越了单纯的智能响应速度,更加追求其服务体验的温度。
业务目标:打造有温度的一站式服务
银行智能客服的业务目标是构建一个全面、高效、有温度的服务体系。通过大模型技术,银行致力于实现以下三个关键目标:
技术实现:提升拟人度、精准度、运营效能
为了实现以上业务目标,银行智能客服的技术实现聚焦于以下方面:
发展蓝图:构建全面高效的智能客户服务体系
为实现智能客服的全面建设和高效运作,我们提出以下发展蓝图:
图 2 基于大模型的智能客服建设
(未完待续...)
原创作者: 吕晓曦、黄雨青, Thoughtworks
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