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AI 洞察I麦肯锡： 联络中心的十字路口：找到人与AI的最佳组合 （上）

在打造未来由人工智能驱动的联络中心过程中，企业领导者正面临艰难决策：他们需要判断当前的技术投资应推进到何种程度。

尽管未来的联络中心很可能是以AI为主导的环境，但企业达到这一目标状态的节奏却远不确定。如今的企业领导者正面临一个棘手的问题：在构建AI未来的过程中，自动化推进到什么程度才是合适的，才能在人力与AI之间保持合理的平衡。

CEO和COO们当前面临大量嘈杂的信息干扰，需要从中筛选出真正值得投资的方向。在AI供应商层出不穷的解决方案和“未来几年几乎所有人工服务电话都将消失”的预测面前，他们受到的冲击尤为明显。

然而，从以往几波技术浪潮中可以看出，新工具的采用往往也伴随着实施上的难题，导致实际应用速度低于预期。要实现这些预测，还需首先克服系统与数据的整合障碍、变革管理问题以及人力方面的抗拒。

虽然AI的力量不容忽视，但在做出任何立刻且根本性的战略调整前，企业领导者也需仔细评估传统价值杠杆的优势，例如外包与生产力提升。

随着越来越多的公司在联络中心引入AI，未来的赢家与输家将逐渐浮现。真正的赢家可能是那些能够读懂快速变化格局的企业，他们不仅能在技术和能力上做出根本性转变，还能始终将业务问题解决和客户导向的思维放在核心位置。

本文将探讨当前塑造联络中心的主要力量，并结合麦肯锡的分析以及对客户服务领导者与解决方案供应商的访谈，展示在AI主导联络中心何时到来这一问题上，业内的不同观点与预测。

塑造客户服务的两股力量：人工智能与人接触的价值

客户服务和联络中心的未来正变得日益复杂且迅速演变。当前有两股主要力量在重塑这一格局：一是人工智能的迅猛发展及其不断扩展的能力（包括可以独立于人类运作的AI代理）；二是在人类角色因技术而被重新定义的背景下，对人工坐席价值的重新重视。

人工智能在客户服务领域的崛起

Parloa公司的CEO Malte Kosub 表示，鉴于AI在呼叫中心已展现的成效，AI将在客户服务中持续扮演越来越重要的角色。Parloa是一家专注于客户服务领域的代理型AI公司。他预测：“未来五年内，客户对话的数量将增加一个数量级。过去，公司倾向于减少客户互动，但现在AI代理可以帮助他们建立真正个性化的客户关系——具备规模性，并对财务结果带来显著影响。”

随着通话量从实时渠道转向虚拟助手，客户服务正经历变革。AI驱动的解决方案已能通过语音或聊天虚拟助手处理简单交易类问题，借助企业内外部知识库，提供个性化、持续性的客户服务。

此外，当AI与企业内部数据和系统整合后，能够带来显著回报。一家领先的能源公司通过将AI语音助手集成到其呼叫流程的后台系统中，已成功将账单相关的呼叫量减少约20%，并将客户身份验证的时间缩短至最多60秒。该公司计划将这一使用案例在整个组织中推广。考虑到AI在提升效率和生产力方面的承诺，以及客户服务领域普遍面临坐席流失率高、招聘与培训成本高等挑战，其他客户服务领导者自然也渴望投资此类技术。

该技术的好处同样延伸到了客户和员工体验。生成式AI持续在线、能处理简单问题、进行实时翻译，并提供个性化回应，使互动更加高效——降低等待时间并提升客户满意度。对坐席而言，他们也在日常工作中感受到生成式AI带来的正面影响，尤其是在减少通话后工作（After Call Work, ACW）方面。AI工具可以总结问题和建议的解决措施，从而提升坐席的工作效率，并缩短通话时间。

联络中心中人类的持久价值

在生成式AI推动转型的另一面，人力驱动的联络中心依然至关重要——不仅是作为验证AI的一种风险控制手段，更是将人类与AI协同融合，以创造强大的协作智能或集体智能的重要载体。

斯坦福大学计算机科学助理教授杨笛怡（Diyi Yang）在预测2025年AI发展趋势时指出：“寻找AI与人类协作以实现集体智能的最佳方式，将变得越来越重要。”

当然，人类仍因其处理复杂与情感丰富交互的能力而被高度重视。虽然这些协作能力仍处于发展初期，但面对复杂请求时，往往需要人类所独有的同理心与判断力。事实上，我们的调研发现，71%的Z世代受访者认为，拨打人工电话是联系客户服务、说明问题最快捷、最方便的方式。而在婴儿潮一代（59岁及以上）中，这一比例高达94%。

在当今竞争激烈的市场中，这类洞察可能极具价值。随着品牌希望通过个性化和富有同理心的客户服务实现差异化，确保保留并支持人工坐席以提供这一服务水平，将有助于企业脱颖而出。

更关键的是，许多人工互动将发生在关键时刻。随着客户需求和期望的持续增长，客户交互总量也在不断上升——57%的客户服务领导者告诉我们，他们预计在未来一到两年内，电话通话量将进一步增加。

业务流程外包（BPO）公司Teleperformance的首席创新与数字官João Cardoso 亲眼见证了这一增长，尽管其他渠道已逐渐成熟并为客户提供了更多选择。他表示：“我们在大多数行业客户中都看到交互量的上升趋势。过去十年里，我们在数字化、交互式语音应答（IVR）以及聊天渠道方面投入了大量资金，以实现更快、更简便、更优质的客户体验。”

换句话说，即使未来越来越多的客户交互由AI处理，仍需人工介入的案例总量也可能持续增长。许多企业正将其联络中心业务迁移至专业供应商，由他们提供AI与人工相结合的服务，以确保在高效扩展的同时保持服务质量。这种混合模式结合了AI与人类坐席的优势，优化客户服务并推动有价值的互动。

这一切意味着，企业要决定在AI不断承担更多任务的同时，应在多大程度上运用技术、保留多少人力资源，绝非易事。我们在与不同行业的客户服务领导者交流时，发现了两种截然不同的观点：一方认为，实时通话的互动量并不会像许多预测那样迅速下降，这一判断来源于以往技术变革带来的经验教训；另一方则认为，生成式AI的到来将从根本上改变这一格局。

情境一：未来三到五年内人工交互仍将保持高位

十年前，用户拨打电信公司的电话，主要是为了获取电话号码服务；而联系银行，则多是为了查询账户余额。这类查询如今几乎已经消失，然而，由于客户的新需求和多样化需求，通话量却持续增长。

尽管数字交互的增长速度快于人工协助（根据我们的研究，自2010年以来年均增长6%），但人对人的交互在这段时间内仍以每年2%的速度增长——这往往是因为数字体验设计不佳，或更复杂的服务需求促使客户转向传统渠道。为了预测未来三到五年人工协助服务量的变化，麦肯锡模拟了一个基础情景下的“快速采用”和“缓慢采用”模型：在“快速采用”情景下，通话量下降2%；而在“缓慢采用”情景下，通话量则继续以2%的速度增长。

德国电信（Deutsche Telekom）运营卓越与创新高级副总裁 Peter Meier van Esch 表示，在应用新技术时需要一定的务实态度：“生成式AI将在未来几年极大提升我们联络中心的客户体验和运营效率。然而，相较多数行业，电信行业的服务复杂度更高。随着社会逐渐适应与机器人交互，我们也必须认识到人类联系的独特价值，它对客户忠诚度和品牌的高端体验至关重要。”

“这也是为什么，即便有先进AI，我们对未来两到三年内的人员效率提升预期也仅为约30%。我们正在谨慎平衡效率提升与客户依然非常珍视的人情味之间的关系。”

当前人类交互持续重要，以及生成式AI采用速度可能较慢，背后有多个推动因素：

· 新技术难以整合进现有工作流程
新技术的引入需要时间去打磨。在过去五年里，联络中心领域经历了极大的变革，许多组织尝试了各种技术解决方案，但往往缺乏清晰的目标或愿景。如今，企业开始识别出哪些方案真正提升了客户和员工体验。这一向“战略部署以改善体验”的转变正在开始扎根，但要全面推广仍需时间。

· 大型企业决策周期缓慢
尤其是当新技术需要在整个组织范围内实施时，决策往往缓慢，需要多个利益相关者的共识。此外，许多企业仍使用较为陈旧的技术系统，这也使得高管难以决策——例如，是优先部署先进的新技术，还是升级现有系统生态。

· 技术难以应对大规模渠道的需求
语音仍然是主要的实时交互渠道，其次是电子邮件和聊天等文本渠道。虽然生成式AI在异步渠道（如聊天、邮件）上已有进展，但在语音交互上仍受限于延迟问题。未来技术进步有望解决这些挑战，但目前仍存在局限。

· 客户对新技术和渠道的采用速度较慢
全球范围内技术迅猛发展，常常让客户感到困惑和不知所措。在这种情况下，许多客户可能更愿意拨打电话，寻求具有同理心的人类交谈来解决问题。

· 个人AI助手的兴起
客户使用个人AI助手代替自己拨打客户服务电话，正在成为一个具有潜力的新趋势。个人AI助手可以多次拨打电话，不受人类等待时间或通话时长等限制。虽然这一趋势尚未普及，但它可能会大幅改变客户服务交互的格局，而许多企业尚未为此做好准备。

Parloa公司的Kosub解释了这一趋势可能带来的影响：“个人AI助手将会代表我们独立解决问题——例如，打电话给公司更新我们的个人信息。想象一下你搬了新家，你的AI助手可以自动致电你的银行或保险公司，更新地址，从而为你节省时间和麻烦。这将引发对话量的大幅增长，单靠人力将无法应对。无法部署AI代理的公司将迅速落后。”

（未完待续）

原文链接： McKinsey & Company，麦肯锡官网

https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-contact-center-crossroads-finding-the-right-mix-of-humans-and-ai

出版时间： 2025年3月25日

关于作者

Brian Blackader 是麦肯锡杜塞尔多夫办公室的合伙人；Eric Buesing 是夏洛特办公室的合伙人；Jorge Amar 是迈阿密办公室的高级合伙人；Julian Raabe 是慕尼黑办公室的合伙人；Manu Mehndiratta 是古鲁格拉姆办公室的资产负责人；Vinay Gupta 是波士顿办公室的资深知识专家。

作者特别感谢 Holger Hürtgen、Mridul Bansal 和 Nitish Gupta 对本文所做的贡献。